CARRUSLiNK

    Guide · NPS etter service

    NPS-undersøkelse etter verkstedbesøk, komplett flyt med oppfølging

    Hvis du ikke spør, vet du ikke. Her er hvordan du setter opp en NPS-flyt som måler hvert verkstedbesøk, fanger opp misfornøyde kunder før de legger igjen dårlige Google-anmeldelser, og gir deg sanntidssignal om servicekvalitet.

    Sist oppdatert:

    Kort svar (TL;DR)

    En NPS-flyt sender en enkel SMS 7 dager etter verkstedbesøket: «På en skala fra 1-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss?». Svarprosent 30-50%. Lave scorer (0-6) utløser automatisk oppfølging fra servicesjefen. Høye scorer (9-10) utløser en invitasjon til Google-anmeldelse. Forhandlere rapporterer en NPS-økning på 15-25 poeng på 6 måneder.

    Hvorfor de fleste forhandlere ikke kjenner sin NPS

    • Manuelle papirundersøkelser fylles ut av 3-5%
    • E-postundersøkelser åpnes av 15-25%, besvares av 5-10%
    • Misfornøyde kunder skriver dårlige Google-anmeldelser i stedet for å klage til deg
    • Fornøyde kunder anbefaler ikke proaktivt, fordi du ikke har spurt
    • Servicesjefen får bare vite om problemer når de har eskalert
    • Ingen data om hvilke mekanikere/tjenester som har høye/lave poengsummer

    Slik setter du opp NPS-flyten

    1

    1. Utløs 7 dager etter besøk

    CARRUSLiNK sender automatisk SMS 7 dager etter at verkstedet markerer bilen som «klar». Ideelt tidspunkt: kunden har hatt tid til å vurdere, men har ikke glemt.

    2

    2. Skriv en enkel SMS

    «Hei Maria, håper alt gikk bra med Poloen. På en skala fra 1-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss? Svar med et tall. Hilsen, Anders». Ett spørsmål, ett svar, ingen lenke.

    3

    3. Kategoriser automatisk

    0-6 = Detraktorer (alarm). 7-8 = Passive (nøytral). 9-10 = Promotører (fans). Systemet tagger kundekortet og utløser forskjellige oppfølginger per gruppe.

    4

    4. Følg opp per gruppe

    Detraktorer: SMS til servicesjef for å ringe innen 24 timer. Passive: oppfølgingsspørsmål «hva kunne vi gjort bedre?». Promotører: takk + invitasjon til Google-anmeldelse.

    5

    5. Rapporter og iterer

    Direkte dashbord: NPS per mekaniker, per servicetype, per uke. Oppdag mønstre, f.eks. «mekaniker X scorer 30 poeng lavere» eller «sommerdekkbytter scorer høyt».

    Hva NPS-flyten endrer

    30-50% svarprosent

    SMS slår tydelig e-post. Ett spørsmål, ingen lenke, raskt å svare. Svarprosent 30-50% mot 5-10% for e-postundersøkelser.

    Fang misfornøyde kunder før Google

    Detraktorer håndteres av servicesjef innen 24 timer. 40-60% blir løst, forhindrer dårlige Google-anmeldelser.

    Flere Google-anmeldelser

    Promotører får automatiske invitasjoner til Google-anmeldelser. Forhandlere rapporterer 5-10 ganger flere anmeldelser per kvartal.

    NPS-økning på 15-25 poeng på 6 måneder

    Systematisk å fange opp og løse problemer øker NPS målbart. Toppforhandlere oppnår 50-70 NPS, bransjegjennomsnittet ligger på 20-35.

    Data om mekanikere og tjenester

    Identifiser hvilke mekanikere som scorer høyt/lavt, og hvilke servicetyper som utløser flest klager. Brukes til opplæring og prosessforbedring.

    Lojaliteten øker

    Kunder som føler seg hørt (uavhengig av poengsum) blir mer lojale. Detraktorer som blir ringt, løser som regel problemet og forblir kunder.

    Ofte stilte spørsmål

    Se NPS-flyten på 30 minutter

    Vi viser hvordan CARRUSLiNK sender NPS-SMS automatisk, kategoriserer svar og utløser gruppeavhengig oppfølging, på virkelige kunder.